Disponible et compétente, notre équipe de soutien technique s’engage à répondre à vos demandes avec courtoisie et rapidité.
L’équipe de soutien technique Citadel se caractérise par sa disponibilité, son engagement et ses compétences, assurant ainsi la prise en charge de chaque demande dans les plus brefs délais.
Notre plateforme de gestion des demandes de soutien vous permet de suivre l’évolution du traitement de votre demande, de son entrée dans notre système jusqu’à sa résolution à votre entière satisfaction.
L’assistance à l’utilisation de Citadel inclut les volets fonctionnel et technique. Elle vous est offerte tout au long de la durée de votre contrat, par téléphone ou par visioconférence.
Notre service d’assistance prévoit un soutien de deuxième niveau aux administrateurs de la plateforme ainsi qu’aux utilisateurs identifiés par ces derniers. Les administrateurs de la Ville sont responsables du soutien de premier niveau.
Les utilisateurs de Citadel ont accès à notre plateforme libre-service incluant un centre des connaissances contenant une foule d’informations utiles relatives à l’utilisation de Citadel.
Vous y trouverez également un outil de gestion des demandes qui vous permettra de créer un ticket d’assistance, puis de suivre, hiérarchiser et résoudre vos demandes de soutien.
Tout incident qui nous est rapporté est priorisé selon l’échelle de sévérité des incidents. Cette échelle tient compte de la sévérité, de l’impact, de l’urgence et des couts associés à une défectuosité.
Les incidents de type bloquant ou obligatoire sont pris en charge immédiatement et résolus le plus rapidement possible, généralement dans les 4 heures suivant leur signalement pour un incident bloquant et dans les 24 heures pour un incident obligatoire.
Les incidents de type mineur ou trivial sont évalués par l’équipe de soutien, puis ajoutés au carnet de production et livrés lors d’une prochaine révision ou mise à jour mineure.
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